图为鲍龙云接待信访群众。（资料图片）
有人说，她是能打硬仗的“铁娘子”，面对违纪违法的人和事，她总是“照单收下”，一查到底，绝不退让；也有人说，她是柔情的“好大姐”，面对上访群众，她总是将心比心，仗义执言，用真情化解“千千结”。
二十多年如一日，她始终坚守在纪检监察信访举报一线，以“站起来是把剑，俯下身是头牛”的义胆忠肝，证明了只有平凡的岗位，没有平凡的事业。她就是湖北省优秀纪检监察干部、十堰市纪委监委信访室主任——鲍龙云。
干部眼中的“黑脸包公”——
“要想让群众叫好，必须向问题叫板”
“信访工作要想让群众叫好，必须要向问题叫板。”为跑好正风反腐“第一棒”，鲍龙云以“黑脸包公”的形象，展现法纪的“刚”。
此前有群众实名举报：一名党员领导干部涉嫌年龄造假，并存在私设“小金库”等违纪问题。“马上核查。”她立即协调纪检监察一室挂案督办。
很快，就有人悄悄给鲍龙云“拉袖子”：“这是你老家的领导，‘抬头不见低头见’，走走过场就行了。”“情面的事，能放就放一马，以后给自己留个方便。”朋友们也“善意提醒”。
“放弃原则的事情我绝不会做！”鲍龙云没留情面。见此情况，当事人放出狠话：“小心‘剑气’太重伤了自己！”而鲍龙云一笑置之：“既然吃了这碗饭，就不怕得罪人，更不能当老好人。”
最后，该名领导干部受到撤销党内职务和行政撤职处分。
从事信访工作20多年，鲍龙云已记不清自己经手处理了多少反映其同事、同学、亲戚、朋友的信访举报件，但没有人能找她求到“情面”。一名曾试图向她求情的老朋友这样评价：“嘴紧得很，不肯透露半点风声，谁的面子都不卖。”
鲍龙云对待歪风邪气一种“硬态度”，对待信访群众却是一副“热心肠”。
一天，鲍龙云正在信访室接访。茅箭区一位80多岁的老爷爷拄着拐棍，颤巍巍地走进信访室：“我上访多年，都快跑断腿了。事情再不解决，我都不知道找谁了！”
老人反映，他们村组的集体山林被征用建热电厂，但征用补偿款却多年没拿到。
“您谁也别找了，这事我负责到底。”鲍龙云跑了多家单位问政策、查资料，最终确认老人的诉求是合理的，她决心接手这件事。
“这是十多年前的事了，很麻烦，你最好不要插手。”不少人劝她。
“群众把我们当成希望，我们不能让他们失望！”鲍龙云回应道。
此后，她在五六家单位间来回奔波，因此事时间久远，历史材料难查，有的单位不配合，给她吃闭门羹。历时一年多，这些困难被她一一克服，最终这16万元补偿款终于划拨到老人所在社区。
群众口中的“好大姐”——
“将心比心，就没有解决不了的问题”
“鲍主任有一种‘四两拨千斤’的神奇力量，能化‘怨气’为‘静气’。”十堰市纪委监委信访室干部刘刚感慨，从鲍龙云身上学到很多东西。
刘刚所说的神奇力量，是指鲍龙云接待的上访群众，大多“怒气冲冲来”，走时却能心平气和地说：“鲍主任，我信你。”
“信访信访，群众信咱才来访。”鲍龙云说，“维护群众利益，化解社会矛盾，替党分忧、为民解困，是信访干部的本分。”
这份责任感，支撑着鲍龙云，给了她“耐力”。
老张又来了，连他自己都记不清这是第几次走进鲍龙云的办公室。鲍龙云一如既往地热情和真诚，一杯热水、一个笑脸、一声问候：“这段时间在忙啥？有想法就说出来。”
老张1994年因建私房被撤职，他认为处理过重，为此长年上访。鲍龙云理解他的心情，主动请缨，决心对他的问题“探个究竟”。
走访30多名知情人、到档案馆查找法纪条规、调阅同期3年全市建房规划批地面积……历时2个月的深入调查后，鲍龙云形成了一份证据充分的调查报告，证实当时对老张的处理是恰当的，否定了有人对其打击报复的说法。一来二去，鲍龙云已成了老张信赖的朋友：“为我的事你下了大劲了！虽然没达到我想要的结果，但你这态度和作风，我服了！”
接待情绪激动的上访群众，鲍龙云有一套“秘籍”——“将心比心，耐心倾听，用心理解，就没有化解不了的怨气。”
郧阳区群众王某多年上访，敲盆撞墙，又吵又闹，成了人见人怕的“难缠户”。
2017年5月的一天，王某抱着铺盖卷到市纪委信访室上访。一进信访接待室，门被摔得哐哐响。
“大妹子您别急，咱们坐下来唠唠！”鲍龙云面带笑容，递上一杯热茶。王某激动的情绪慢慢平息，开始倾诉心中的“委屈”。时间一点一滴过去，从上午8点一直说到中午12点多，仍话意未尽。
“能不能借我10元钱买碗饭吃？”王某不好意思地摸着咕咕叫的肚子低声说。“没事，我订两份快餐过来，咱们边吃边聊。”王某不知道，这天正是鲍龙云儿子的生日，全家人正等着她回去吃个团圆饭。
又是两个多小时过去了，王某的气儿也顺了：“我上访多少趟，只有您听我把这么多年的苦楚原原本本地说完，我这怨气也消了。”临走，王某从衣袋里掏出一把南瓜子放到鲍龙云手中：“我只带了这一点，加班累着饿着了救救急。”
提起此事，鲍龙云感慨地说：“没有暖不热的心，只有尽不到的情。信访工作要用心去丈量，才会懂得苦与乐相生相伴的真谛。”
同事心中的“铁娘子”——
“愿用‘辛苦指数’换群众‘幸福指数’”
在鲍龙云的办公桌里，有一大一小两个塑料碗。鲍龙云说，大碗是泡方便面的，跟着她十来年了。小碗是喝药的，也三年多了。
不熟悉她的人，不会想到这个做事雷厉风行的“铁娘子”，却是个“病号”。
数万件来信来访登记、数千件文字材料起草……20多年的伏案工作，让鲍龙云落下了严重的颈椎病，经常失眠、心慌、双手颤抖、浑身出汗，葡萄糖和开水壶长期放在案头。
2015年5月的一天，鲍龙云感觉头晕、咳嗽不止。由于工作忙，就忍着一直没去医院检查。直到有一天正在开信访督办会，她突然无法站立，才被同事强行送入医院。一查是急性肺炎，必须马上住院。
在医院也没闲着。她边打吊瓶，边接来访电话，有的上访群众干脆跑到病房找她。“一天要接二十多个电话，有人过来反映问题我们还得回避。”同室的病友打趣，“病房”成了“接访室”。
对此，鲍龙云的解释是：“许多上访群众都有我的手机号码，接触多了就成了朋友。如果因为生病不接那些电话，他们会误解我在回避问题。”一再坚持下，鲍龙云几天后就返回了工作岗位。
在鲍龙云忙碌的背后，是她近五年来亲手办理的8000多件信访举报件，查办信访举报问题50余件，约谈函询280多人，化解信访积案20多起，督办重要信访举报问题500多件。
“我会给你们一个说法”“不行你就来找我”。这是鲍龙云面对信访群众说得最多的话。面对一批老访缠访问题，鲍龙云敢于啃“硬骨头”，一件一件抓落实。探索通过听证会、提级查办、挂案督办、专题督办等多种措施，妥善化解处置。
对原市锅炉检验所朱某上访十多年的问题，她主动协调茅箭区法院召开听证会，促进了息诉罢访；
对市政公司的长期集体上访问题，她不厌其烦地向领导汇报，促成国土部门多次核实并集体答复、审计机关进行全面审计、公安机关依法查处；
……
这一件件信访件，倾注了鲍龙云大量精力。她还总结出了“四色挂牌督办”“两卡一责”“双向回告诉”等工作经验，变“灭火式信访”为“防火式信访”，使大量的社会矛盾化解在基层。
面对荣誉，鲍龙云说：“我愿用‘辛苦指数’换取群众的‘幸福指数’，最有成就感的一刻就是看到上访群众问题解决后露出的笑容，那是对我们工作的最好肯定。”（记者 刘威 通讯员 陈燕）
